July 20, 2019

Seorang perawat berjalan dengan jarum suntik yang penuh. “Bisakah kamu mengangkat gaunmu?” Tanyanya.

Wanita di brankar memegang selimut ruang gawat darurat yang lebih dekat ke dagunya. “Ada apa di dalam jarum suntik?” Tanyanya.

Perawat itu mengerutkan kening. “Apa kamu tidak mau obat yang dipesan doktermu?”

Wanita itu menarik napas dalam-dalam dan terus bertanya. Dia memiliki lebih dari sekedar kepentingan pribadi di telepon.

Dia adalah “pembelanja rahasia,” seorang konsultan yang berpura-pura menjadi pasien untuk mengevaluasi kualitas dan budaya perawatan di rumah sakit.

Beberapa rumah sakit – termasuk rumah sakit tempat saya bekerja – telah menyewa pembeli rahasia untuk berpura-pura sebagai pasien yang mencari perawatan, menggunakan nama samaran dan gejala penyakit yang tidak dapat didiagnosis atau dikesampingkan segera. Mereka menggambarkan kondisi kejiwaan, mungkin, atau aritmia jantung yang terputus-putus.

Sama seperti pasien lain, pembelanja rahasia mengenakan gaun rumah sakit yang didukung terbuka dan gelang identifikasi plastik. Seorang perawat memasukkan infus dan menghubungkan sadapan telemetri. Berikutnya adalah parade biasa yang terdiri dari phlebotomists, dokter, teknisi X-ray, mantri dan banyak lagi.

Pembeli rahasia mengevaluasi bagaimana dia dan pasien lain dengan penuh kasih diperlakukan. Apakah perawat mencuci tangan? Apakah dokter mendengarkan?

Seorang sosiolog terlatih yang bekerja dengan perusahaan konsultan bernama Etch Strategies, pembelanja rahasia melengkapi pengamatannya dengan puluhan wawancara sistematis dengan pasien, eksekutif, perawat, dokter, dan seterusnya. Ketika analisisnya selesai, dia mempresentasikan temuannya kepada pimpinan rumah sakit.

Beberapa tahun yang lalu, Randy Peterson, saat itu presiden dan kepala eksekutif Stormont Vail Health, sebuah pusat medis di Topeka, Kan., Menyewa Etch Strategies. Mr Peterson, yang pensiun pada musim semi ini, mengatakan dia ingin mencari tahu mengapa rumah sakit 586 tempat tidurnya hanya memiliki skor kepuasan pasien rata-rata meskipun mendapatkan nilai tinggi pada metrik kualitas klinis.

Si pembelanja rahasia menemukan petunjuk. Dia mengamati bahwa pengasuh kadang-kadang kasar dan bahkan meremehkan pasien. Mereka juga tidak selalu berinteraksi dengan baik satu sama lain. Lebih dari sekali, pembelanja rahasia itu mendengar para pekerja gawat darurat dari karyawan yang bermulut buruk dari daerah lain di rumah sakit.

“Mereka tidak merasa seperti tim,” katanya, “dan itu membuat saya meragukan kualitas perawatan saya.”

Mr Peterson mengatakan presentasi pembelanja rahasia ini dan analisis lainnya memiliki tim kepemimpinannya “terpesona.” Sebuah rencana untuk membuat Stormont Vail Health menjadi tempat yang lebih baik untuk sembuh dengan cepat diikuti.

Misalnya, pusat medis menciptakan prinsip baru perilaku karyawan yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pasien. Anggota staf didorong untuk menyapa orang-orang di lorong daripada membolak-balik telepon mereka sambil berjalan.

“Angkat matamu. Bersosialisasi dengan pasien alih-alih berbicara tentang pasien. Dengarkan penentu sosial kesehatan. Setiap orang punya cerita, ”kata Mr. Peterson.

 

Pembeli rahasia telah menerangi banyak aspek dari pengalaman pasien. Dalam sebuah studi 2016, pembeli rahasia menghubungi 743 praktik perawatan primer di California. Lebih dari 70 persen tidak dapat membuat janji dengan dokter asli yang mereka hubungi, menggambarkan betapa sulitnya mengakses perawatan kesehatan. Pembeli rahasia telah memotong waktu tunggu telepon untuk pasien dari klinik ortopedi, dan pada musim semi ini sebuah studi pembelanja rahasia menunjukkan bahwa lebih dari sepertiga pasien yang mencari perawatan untuk kecanduan opioid ditolak janji.

Pengalaman pasien yang rentan seperti ini dapat disoroti oleh pembeli rahasia. Pembeli rahasia kedua dari Etch Strategies datang ke ruang gawat darurat di pedesaan New York mengenakan celana olahraga dan T-shirt dengan nama band indie. Dia belum mandi selama tiga hari dan mengatakan kepada petugas meja bahwa dia tidak memiliki asuransi kesehatan. Pembeli rahasia ini, yang dalam kehidupan nyata bekerja dalam riset pemasaran dan kualitatif, mengatakan hal itu membuatnya gugup untuk berpura-pura menjadi orang lain. Tapi penyamaran membantunya membuat penemuan penting.

“Sejak saya masuk, orang-orang sangat kekurangan saya,” katanya. “Tidak ada kontak mata. Orang-orang bahkan tidak memperkenalkan diri! ”

Pada satu titik, seorang phlebotomist mendapatkan darah pembelanja rahasia “di seluruh lenganku dan selembar kain.” Tidak ada permintaan maaf. Tidak ada penjelasan Pembeli rahasia mengatakan ada perbedaan nyata antara perawatan ini dan perawatan yang dia terima ketika diasuransikan sepenuhnya dan berpakaian profesional.

Pembeli rahasia mengekspos diri mereka pada beberapa risiko, seperti pengambilan darah, infus, bahkan mungkin sinar-X. Mereka menolak tes yang lebih invasif dan intervensi, meskipun, memohon konflik penjadwalan atau masalah keluarga yang mendesak jika risikonya menjadi terlalu besar.

Para pemimpin rumah sakit meneliti rim data. Mereka meninjau lembar kerja keuangan, survei kepuasan pasien dan data hasil klinis. Studi pembelanja rahasia tidak menggantikan informasi itu. Sebaliknya, mereka berusaha untuk memberikan konteks data.

“Cerita memindahkan data dari kepala ke jantung,” kata Kristin Baird, presiden dan kepala eksekutif Baird Group, sebuah perusahaan yang berbasis di Wisconsin yang melakukan pembelanjaan rahasia dan layanan konsultasi lainnya untuk organisasi perawatan kesehatan. Dia telah melihat bagaimana kisah pasien yang mencontohkan tren yang membingungkan dalam data dapat mempengaruhi eksekutif perawatan kesehatan dengan kuat.

Steve Leffler, seorang dokter ruang gawat darurat dan presiden sementara dari University of Vermont Medical Center, tempat saya bekerja, mengatakan dia telah melihat pembeli rahasia dan pekerjaan lain dari Strategi Etch memungkinkan perubahan budaya institusional yang sulit dengan menunjukkan bagaimana perawatan klinis dirasakan oleh pasien dan para karyawan.

Leffler mengatakan pembeli rahasia adalah “cermin bagi kita semua.” Mereka membantu membawa kebutuhan pasien ke garis depan, dan mereka membantu dokter mengarahkan kembali ke pentingnya dasar membuat hubungan manusia dengan setiap pasien yang mereka lihat.

0

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.